接客でお客様に声をかけるとき、ついついお客様に近づきすぎてしまうことがあります。 あなたは日ごろ、どれくらいの距離で話しかけているでしょうか？ 人間には、パーソナルスペースと呼ばれる領域があります。 これは自分の体から一定の空間に他人が侵入し…

来店されたお客様が、自社製品を着用していたとわかったら、 「それ、当ブランドの◯◯ですよね。いつもありがとうございます。お似合いですね」 のように声をかけましょう。 でも、実際に声をかける販売員は多くはありません。 たしかに似ているけど違うかも…

お客様にとって入りやすい店というのは、売場の気が動いている店です。 販売員が何かしらの動きをしていると売り込まれなさそうとう感じるためです。 で、そういうことを知っているかどうかは別として、作業中に入ってきたお客様に対し、どんなふうに挨拶し…

自分が客のときに入りづらいお店ってどんな感じでしょうか？ 私は、販売員が店の前で待ち構えているようなお店が苦手です。 お店に入った瞬間に「いらっしゃいませ」と声をかけられ、すかさず近づいてこられるともう耐えられません。 さっと見てすぐに出てい…

販売する、つまり商品を売ろうとして、ついやりがちなのが、 商品説明を延々としてしまうこと。 アパレルであれば、素材やデザインなど自分が持っている専門知識をお客様に一方的に話ししまうことです。 もちろん、 専門知識があるに越したことはありません…

接客では、当たり前ですが、相手がいます。 人のタイプはさまざまですから、自分なりにアプローチやセールストーク、クロージングなどをカスタマイズしていくことが大切です。 ただし、お客様は 一人ひとりが違うとは言え、ある程度タイプごとに大別できます…

声掛けからクロージング、お見送りと接客には一連の流れがあります。 人によってすべての流れが得意というわけではなく、特定の箇所が苦手という方もいると思います。 苦手意識があるとその段階で失敗し、お客様が帰ってしまう、購入せずに終わるなどの結果…

商品が売れるというのは、相手がお金と引き換えに商品の価値に納得してくれるかどうかです。 では、価値が伝われば、売れるのかというとそうでもありません。 お客様からすれば、販売員はいわば、「知らない人」です。 ブランドやお店に携わる人ではあります…

接客の末、購入が決まり、お客様をレジに案内する際、ついしがちなのが、 お客様をほったらかしにしてしまうことです。 会計の間、お客様はレジ前付近で手持ち無沙汰。 気になる商品があれば、見ていてくださいと声をかけられても、 接客の間、気になる商品…

よくある話ですが、 接客し、購入に至った場合、他の商品も勧めようとしないケースです。 あまり購入してもらってはお客様に悪いんじゃないか・・・ と遠慮してしまうタイプです。 たとえば、複数の商品を購入してくれた方に、 あと一つ、襟元にすごくマッチ…

最終的にお客様が購入するか否かを決める際のクロージング。 クロージングで失敗するとそれまでの接客が無駄になりますよね。 でも、強く売り込んではいけない、最終的に判断するのはお客様の方だ、と思いクロージングに対し、苦手意識を持つ人もいます。 け…

観察力というと観察するための特別な能力のように思えるかもしれませんが、 そうではなくじっくりと観察することです。 なにを観察するかというと「お客様」をです。 お客様の視線の先、 手に取る商品、 服装や持ち物などをよく観察するのです。 観察するこ…

最初にアプローチの声を掛けると 「見てるだけです」と返してくるお客様は多いと思います。 ただし、それであきらめてはいけません。 といってもしつこく声をかけるのではなく、 一度、引きましょう。 そして観察。 もし、同じ商品を何度も見ていたり、同じ…

接客の際、お客様との会話は重要ですが、 こちらから質問する際には、お客様の答えが明確になるようにしましょう。 イエス、ノーとなるように質問すれば、答えははっきりしているので、そこから会話が広がります。 また、一方的に質問するのではなく、聞き役…

お客様のタイプで、 話し好き、会話を楽しむ、おしゃべり好きのお客様がいます。 話しかけると、自分から雑談を始めたり、商品を自分にあてて「これ、似合う？」と聞いてくるといったタイプです。 こういうタイプは、とにかく話を聞きましょう。 聞き方のコ…

お客様の中には販売員が声を掛けると 「見てるだけです」と言って接客されるのを避けようとする人がいます。 販売員としては、ここで （あっ、そうか）と思い、 「どうぞ、ごゆっくり」と言って一旦は引き下がりますよね。 でも、だからといってその後、その…

お客様のニーズをつかむためには、普段から意識し、実際にやってみることが大事です。 ただし、お客様によってニーズを引き出しにくいタイプもいます。 たとえば、購入に慎重なタイプは、一見すると優柔不断で、迷っているように見えます。 同じ商品やアイテ…

お客様にはいろいろなタイプがいますよね。 同じ接客ではうまくいかないことも多々あります。 たとえば、 はっきりしている、比較的決断が早いお客様の場合、（主張がはっきりしている） お客様の方から、 「これありますか？」 「これのMサイズありますか？…

お客様のニーズをつかむには、会話に対する傾聴力が重要です。 具体的には、「表情・言葉・しぐさ」の３つに注目することです。 お客様は、自分から明確にニーズを口にしない場合が多いです。 会話の内容だけでなく、五感を使ってお客様の関心事や気になって…

お客様があなたの店に入ってきました。 もちろん、最初は、「いらっしゃいませ」と声をかけますよね。 ただ、気を付けたいのは、声をかける態度です。 作業中であれば、作業の手を止め、お客様に向かって声をかけましょう。 ときどき、声はすれども姿は見え…

接客で説得力があるということは、自信があることと同じ意味です。 商品に対する愛情や知識が不足しているとお客様に対する売り込みも弱くなりますね。 とくに知識が十分でないと、 単に「良いですよ」 「かわいいですよ」 「すてきです」 といった誰もが使…