私が、現役時代に「売れる」販売員たちから学んだ売れる販売員になるノウハウをまとめたKindle本です。（※私のKindle本１冊目です）
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売れるアパレル販売員の思わず買いたくなる接客術！たった３カ月で売上が８倍アップした方法とは？
「売れるアパレル販売員」になるためには、特別な才能やセンスは必要ありません。
実は、ほんの少しだけ視点を変えれば、あなたはお客様から信頼され、感謝され、顧客が増え、売上が上がっていきます。
書いてあることは売れる販売員が、当たり前にやっていることなんですが、多くの人が見落としがちなことばかりです。
目からウロコの具体的なテクニックや基本的なマインドをお伝えしています。
「売れるアパレル販売員の思わず買いたくなる接客術！たった３カ月で売上が８倍アップした方法とは？: 売れない悩みを解決する顧客を増やすために大切なことを大公開！」
店長は期待をしないこと。
これが大事です。
スタッフの仕事に対し、
自分の期待通りにいかないと、つい
「なんでできないの？」
「どうしてこうなるの？」
と口にしてしまうことが多くなります。
これらは、期待を裏切られたことが原因です。
でも、言われた方としては、
店長は、期待をせずに、なぜそのような結果になったのかを、その原因を一緒に探すなどして、求める結果に導いていくことが大事です。
するとスタッフも、
自分のミスの原因を一緒に探してくれたことで、
「自分のためにしてくれた」と店長を信頼します。
自分が望む結果にならないことへの不満は、
「期待」があるからです。
これくらいはできるだろう
こうあって欲しい
といった期待を下回るため、
「がっかり」するわけです。
なんでできないのと言われれば、スタッフだって
内心、
「だったら、自分でやってよ」と思います。
けれど、きちんと方法を教えて、トライしてもらえば違ってきますよね。
店長は期待をせずに、相手のレベルを理解し、
そのレベルに応じて教えていくこと。
「期待」をしないことは「あきらめている」とは違います。
起きた出来事や事象をそのまま受け止め、原因を探す。
まずは観察し、この結果になったのは、何が足りないのか、
ならば、その対策として、
「◯◯を教える」
「〇〇をやってもらう」
といった提案ができるのです。
期待を手放すと気持ちも楽になりますよ。
店長であれば、どの業務も平均以上のレベルにあると思います。
なので、スタッフに任せても、思うようにいかない場合、
つい、自分がやった方が早いと思い、自分で処理してしまいがちです。
たしかにその方が余計なストレスもないし、スピーディーに処理できるでしょう。
けれど、それではスタッフは成長しません。
チームワーク作りが上手な店長は、
どんどんスタッフに仕事を任せていきます。
人に任せることで、自分自身も別の業務に取り組めますよね。
任されたスタッフも責任を持って業務に取り組むので成長につながります。
とはいえ、人に任せるときは内容を細かく説明したりするなど
「手間と時間がかかりそう」
と思ってしまいます。
でも、それではいつまで経ってもスタッフは成長しません。
なんでも自分でやっていては店長の仕事はどんどん増えていきます。
仕事を任せることは、スタッフに成長の機会を与え、同時に店長が店長にしかできない仕事に集中するためでもあります。
まずは自分でやった方が早いという発想を捨て
任せることを覚えましょう。
最初は苦労するかもしれませんが、
のちのちショップのチームワークや業務の効率面で大きく差が出てきますよ。
たいていの人は他人の欠点に目が向きがちです。
ここがダメ
あれがダメ
本人の他人から欠点を指摘されれば、そこへ意識が向いてしまいます。
でも、店長は、スタッフの欠点を「これが欠点」だと決めつけてはいけません。
物事を反対側から見る視点を持ちましょう。
例えば、
ある店長は、笑顔が苦手なスタッフを見て、接客に向いていないと考えたとします。
でも、そうではなく、たしかに笑顔が苦手かもしれないが、それは真剣、誠実に接客しているからではないかとも考えられます。
真剣だからこそ、笑顔が出てこないだけなら、それをスタッフに伝えることでスタッフは自信を持って接客できますよね。
結果、
お客様から
「誠実な感じの人」と喜ばれるかもしれません。
店長は、
「◯◯が欠点。だからダメ」とするのではなく、
もしかしたら、こういう見方もできるよねと考えるようにしましょう。
つねにフラットな目線でスタッフを観察することで、欠点を長所に捉え、スタッフのモチベーションアップや成長につながっていくのです。
店長にとっての最大の痛手は、それまでいっしょに働いていた
スタッフが突然退職してしまうことではないでしょうか？
たしかに退職はつきものですが、
できるだけ防げる方法があります。
それは日頃から、スタッフとのコミュニケーションをよく取っておくことです。
スタッフが辞めていく店長は、
日々の業務に追われ、「忙しい」「時間がない」を言い訳にし、
スタッフと会話する機会をつい後回しにしてしまいがちです。
スタッフが店長に自分の意見を言うのは、
意外にもハードルが高いのです。
短時間でも頻繁にスタッフとコミュニケーションをとっている店長は、
ちょっとしたスタッフの変化にも気づきやすくなります。
忙しい、時間がないを言い訳にコミュニケーションを後回しにしていると
いつしかスタッフの不満が限界に達し、
取り返しのつかないことになってしまうのです。
「忙しい、時間がない」
を理由にスタッフとの対話時間を先送りせずに５分、１０分の短時間でもスタッフの話を聴くようにしましょう。
大事なのは内容よりも回数です。
そして、店長からスタッフに声をかけていくようにしましょう。
「元気？」
「調子はどう？」
といったもので構いませんし、「今の接客良かったね」などちょっとしたことを褒めたりもするのです。
店長からスタッフに声をかけることで、
スタッフは「相談しやすい、話しかけやすい」と感じます。
店長は、自分からスタッフが話しやすい環境を作っていくことが大事です。
どんな売場にも本部が作成したマニュアルや方法があったりします。
多くの店長は、
本部は絶対、
本部も指示には従うのが当然だと考えます。
もちろん、無視するのは良くありませんが、
できる店長は、マニュアルや本部の指示を、鵜吞みにはしません。
まずは、いったんは受け入れ、実践してみます。
そのうえで、合わなかったり、改善した方が良いと思う点は、店独自でアレンジを加えていきます。
マニュアルや本部の指示は、いわばテンプレート。
「本部の指示には従うのが当然」とこだわってしまうと、
仮にスタッフから
「もっとこうした方が良いのでは」と意見が出た場合も、その意見を聞き入れないといったことが起こります。
指示やマニュアルに固執するのではなく、
その本質を理解し、そのために
「自分の店ならこうした方が良い」
「この方が効率的だ」
として改良していくことが、スタッフのモチベーションにもつながります。
どうしても店独自にアレンジすることに気が引けるなら、
本部の担当者に理由を告げ、承認してもらいましょう。
余程のことでもない限り、断られることはありません。
仮に断られた場合でも、
その旨をスタッフに伝え、納得してもらうこと。
店長が本部担当者に掛け合って、
「動いてくれた」ことでスタッフの気持ちもかわります。
とにかく、がちがちに「こうあるべき」とこだわるのではなく、
どうすれば、自分の店の効率アップが図れるか、改善すべき部分はあるのかと
全員で意見を出し合うことがよい結果にむすびついていきます。
スタッフを新たな立場に抜擢する場合、
たとえば、副店長や別の店の店長などへ抜擢したり、
特定のカテゴリーの責任者に任命する場合などがあります。
そんなときに抜擢する目安にしてしまいがちなのが、スタッフの実力です。
実力とは、すなわち実績、数字です。
売れる販売員＝責任者にふさわしいと考えてしまいがちです。
しかし、そういう基準で選んだ場合、意外にも数字が伸び悩んだり、スタッフに不平や不満が噴出したりするケースがよくあります。
店長は、実力よりも人望があるか、を基準にすべっきなのです。
人望があるとは、
人のために役立とうとする、
別のスタッフの相談にのるような人です。
さらに他人から指摘を受けた場合もそういう人は謙虚で素直であり、人を惹きつける魅力があり、他のスタッフに信頼されるような人のことです。
店長は自分以外の誰かをリーダーに選ぶ際、売上や業務遂行能力といった実力を基準にするのではなく、他のスタッフから人望があるかどうかを基準に選ぶことが大事です。
スタッフもついてくるし、目標となる人にもなります。
その結果、チーム全体の底上げにもつながるのです。
楽観的というと、明るいイメージがあるかもしれませんが、
できる店長は、順調に進んでいても、常にリスクを想定しています。
つまり、楽観的にとらえません。
スケジュールを組むときは、
突発的に誰かが休んでも支障が出ないように想定しておく。
提出物は締め切りギリギリではなく、自分で締め切り日を前倒しし、そこを目指す。
常に、突発的なトラブルが起きた場合に、
修正や対応ができるようにしておくのです。
あらかじめ、
トラブルを想定していれば、突発的な事象にもどうにか対応できます。
何が起きても「想定内」として対応できる準備をしておくことが大事です。
店長が慌ててしまっては、
スタッフの士気もさがります。
日頃から、
「想定外を想定する」習慣をつけておきましょう。
店長は、スタッフに伝える立場です。
本部
デベロッパー、さらには自らの指示など。
伝達するときに気をつけたいのが、
「伝えたら終わり」ではないこと。
伝えたから、わかるよねと思ってしまうのは、ダメな店長です。
できる店長は、一方的に伝えることはしません。
伝え方に工夫をしています。
どう伝えたらスタッフが理解し、動いてくれるかを考えています。
「なぜそれをするのか？」
「それをすることのメリットは何か？」
など、スタッフが理解し、納得できるように伝えています。
目的やメリットの説明がなく、内容だけ伝えても、スタッフは理解できません。
指示の内容によっては新たに業務が増える場合もあります。
スタッフからすれば、
「やりたくない」と感じるかもしれません。
店長が理由やメリットを伝えることで、
「なるほど。そういうことならわかります」
と理解につながります。
まずは指示や伝達事項は、なぜかを伝え、理解、納得してもらうように
していきましょう。
よいチーム作りというと、
「仲が良いチーム」をイメージするかもしれません。
たしかにスタッフ同士、仲が良い方が、店の雰囲気は明るくなります。
ただし、
強いチームを作るためには、仲の良いチームでは失敗します。
それは、仲が良い関係ほど言いたいことが言えなくなるからです。
店長をはじめ、店のスタッフは、
年齢も生まれも育ちも違います。
当然、考え方も違います。
それぞれが仕事に何を求めているのかも違います。
働いて生活費の足しにしたい
キャリアアップを目指したい
ファッションに囲まれて仕事がしたい
などさまざまです。
つまり、意見や考え方は違って当たり前。
そのことを踏まえてチーム作りをすべきです。
できる店長の店は、
ミーティングのときなど他の人の意見に対して、
「私はこう思う」
などけんか腰に見えることもあります。
それくらい真剣に意見をぶつけ合います。
店長はドンと構え、最終的にスタッフの意見をまとめていきます。
結果、
決まったことは全員納得して取り組むので、チームとして強力になるのです。
仲良しチームでは、遠慮が出て、いつしか陰で悪口を言うような事態にもなります。
意見や考え方は違って当たり前。
お互いに相手を尊重し、
理解しようとすればチームとしての力は強まります。
できる店長の店ほど、スタッフは活発な意見交換をしています。
決して仲良しグループを作ろうとしないことが、結果的に強いチームを作るのです。
スタッフが働きやすい売り場環境を作るには、
コミュニケーションが大事、店のチーム作りに欠かせません。
ただし、コミュニケーションをとると必ずスタッフの不満や愚痴が含まれてきます。
それが前向きな意見であれば、改善し、問題解決できるよう取り組む必要があります。
仕事のやり方、
業務内容など、
店の運営面の改善、
など。
ただし、
中には、
単なる不満や愚痴、悪口、批判もあります。
愚痴を聞いてもらうことで
「聴いてもらってすっきりしました」
「話したことでもやもやがなくなりました」
というケースもありますが、
中には、身勝手でわがままな要望もあります。
店長が、
個人の「わがまま」に応えていると、
やがて他のスタッフの不満が募り、チームの和は絶対といっていいほどに崩れます。
わがままな要望は、
自分中心の要求がほとんどです。
店長がすべて対応しようというわけではなく、
本部の担当者と相談し、
代わりに本人に説明してもらうなどの対応でも構いません。
店長一人の判断で決められないことは、本部の協力を仰ぎましょう。
店長はスタッフの愚痴や不満をすべて聞かなければならないわけではありません。
話を聞き、スタッフの言うことが、前向きな意見であるか、単なるわがままかをきちんと見極め、対処することが大事です。
